近日，2026年吉林省全国工人先锋号评选结果公布，辽源市人民政府12345热线管理办公室话务中心成功获评，成为全市政务服务战线为民办实事、解难题的先进典型。

辽源市12345热线自2016年上线运行以来，持续整合12315、12328、12333等16条政务服务热线，打造“一号通”总客服，现有工作人员48人，为全市120万群众提供7×24小时不间断政务服务。2025年，热线全年受理各类工单总量达30.2万件，较上年增长39.7%。一年来，热线共收到群众表扬电话780个，较上年增长329%，收到锦旗130面，先后荣获“全国巾帼文明岗”“吉林省工人先锋号”“辽源市模范集体”等称号，群众满意度持续攀升。

数智赋能升级，推动治理模式创新。在全省率先打造“辽源热线”APP智慧掌上平台，推出诉求排行、民生分析、水电气热监测等16个功能模块，实现“接诉、办理、反馈、评价”全流程可视。依托海量工单数据建成全市最大民生数据库，精准研判高频问题、季节性诉求和共性矛盾，以“冬病夏治”理念推动治理关口前移，变被动处置为主动预防。

机制闭环发力，提升办理质效水平。严格落实国家及省关于12345热线建设要求，完善分类处置、回访审核、会商研判等制度，创新建立“12345+网络舆情+信访”联动机制，整合政务、网信、公安、信访等部门资源，搭建信息共享平台，对城市安全、公共服务等9大类事项协同处置。2025年，多部门联合处置民生事件336件，155件突发事项实现“日清日结”。梳理完善2041条派件清单，推动公安、住建、交通等10家单位进驻热线设立专员，全年即办诉求8682件，办理时长从3.8天压缩至1.3天。 （丁奔）